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Procédé de positionnement
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Gestion des réclamations
PROCÉDÉ DE POSITIONNEMENT
Le positionnement préalable est un bilan de vos compétences, vos acquis, et vos expériences qui permettent d’évaluer votre niveau afin de vous proposer un parcours de formation « sur mesure ».
Pour débuter votre formation, une évaluation de vos compétences sera réalisée, en situation de conduite.
Cette évaluation est conforme à l’arrêté du 5 mars 1991 et étendue par le décret du 26 décembre 2000,
lorsqu’un candidat choisit de s’inscrire dans une école de conduite.
Pour connaître, remplir et nous transmettre le PROCÉDÉ DE POSITIONNEMENT, téléchargez le formulaire ci-dessous
GESTION DES RECLAMATIONS
Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés. (cahier mis à jour à l’agence).
À partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives
Pour connaître, remplir et nous transmettre le processus de GESTION DES RECLAMATIONS, téléchargez le formulaire ci-dessous
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